Звіт про результати внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги «натуральна допомога» Центру надання соціальних послуг Лохвицької міської ради

Відповідно до «Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг» від 01.06.2020 р. № 449, розділу VIII, «Державного стандарту  соціальної послуги натуральної допомоги» від 29.04.2021 р. № 147 та з метою оптимізації та удосконалення діяльності, підвищення рівня професійної компетенції персоналу, виявлення та вирішення проблем, що гальмують розвиток надання соціальних послуг, що надаються відділенням з надання натуральної допомоги, на виконання наказу директора ЦНСП Лохвицької міської ради від 03.02.2022 року № 16-ОД з 03.02.2022 р. по 01.03.2022 р. була проведена внутрішня оцінка якості соціальної послуги «натуральна допомога» за 2021 рік.

Основними завданнями при проведенні оцінювання ефективності надання соціальної послуги «натуральна допомога» є:

оптимізація та удосконалення діяльності роботи відділення, що надає послугу «натуральна допомога»;

підвищення рівня професійної компетенції персоналу;

дотримання встановленого рівня або підвищення рівня якості соціальних послуг;

визначення результативності надання соціальних послуг;

виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття відповідних заходів щодо їх усунення.

Відповідно до наказу директора ЦНСП Лохвицької міської ради від 03 лютого 2022 року  № 16-ОД щодо проведення оцінки якості соціальних послуг:   

затверджено склад Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальної послуги «натуральна допомога»;

організовано і проведено внутрішній моніторинг та оцінка якості соціальних послуг у відділенні з надання натуральної допомоги з 03 лютого  по 01 березня 2022 р.

Для проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг застосовували такі показники якості як:

адресність та індивідуальний підхід, що визначаються шляхом аналізу  відповідності соціальної послуги індивідуальним потребам її отримувача;

результативність, що визначається шляхом  здійснення аналізу результатів, задоволення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, вирішення проблемних питань;

своєчасність, що визначається шляхом здійснення аналізу дотримання строків прийняття рішення про надання соціальної послуги, надання в разі потреби невідкладної допомоги отримувачу послуг, виконання індивідуального плану надання соціальної послуги у визначені строки тощо;

доступність та відкритість, що визначаються шляхом аналізу наявності інформації про соціальну послугу, умов та порядку її отримання, можливості отримання альтернативних послуг тощо, можливості надання допомоги громадянам, які перебувають у складних життєвих обставинах, в отриманні необхідних документів для призначення соціальної послуги, можливості звернутися за отриманням соціальних  послуг та вільного (безперешкодного) доступу одержувача соціальних послуг до приміщення суб’єктів, що надають соціальні послуги, тощо;

зручність, що визначається шляхом аналізу наявних можливостей для громадян, які перебувають у складних життєвих обставинах, обирати зручний для них час отримання соціальної послуги, врахування інтересів та потреб отримувача соціальної послуги під час її надання тощо;

повага до отримувача соціальної послуги повага, що визначається шляхом аналізу забезпечення ввічливого і гуманного ставлення з боку суб’єктів, що надають соціальні послуги, його честі, дотримання професійних та етичних норм і принципів у роботі з отримувачем соціальних послуг тощо. З цією метою проводиться анкетування отримувачів соціальних послуг;

професійність, що визначається шляхом аналізу наявності належного рівня кваліфікації фахівців, що надають соціальні послуги, проведення підвищення їх кваліфікації, атестації.

Члени комісії використали такі методи оцінки якості соціальних послуг:

опитування (анкетування) отримувачів соціальних послуг;

бесіди/співбесіди;

вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг;

аналіз ведення особових справ;

спостереження за процесом надання соціальних послуг.

Протягом 2021 року соціальною послугою «натуральна допомога»    скористалося 1499 осіб, у тому числі, хто обслуговується виключно відділенням з надання натуральної допомоги 1295 осіб, а серед них:

особи віком 80 років і старші ( 84 особи);

громадяни похилого віку (1203 особи);

особи з інвалідністю (55 осіб);

ветеранів війни (13 осіб);

ветеранів праці (816 осіб);

постраждалих внаслідок аварії на ЧАЕС (3 особи).

За 2021 рік відділенням з надання натуральної допомоги надано соціальних послуг, а саме:

перукарських (3680);

пошиття  та ремонт одягу ( дрібний) (519);

прання білизни та одягу (230);

ремонт взуття (372);

послуга «соціальне таксі» (101).

В період з 06.05.2021 р. по 31.12.2021 р. включно в опитуванні взяло участь 1295 осіб, що становить 86% від загальної кількості.

Адресність та індивідуальний підхід (100%)

     Всі особові справи підопічних оформлені з додержанням Державних стандартів соціальної послуги натуральної допомоги і складаються з:

рішення виконавчого органу про надання соціальної послуги;

звернення потенційного отримувача соціальної послуги;

договору про надання соціальних послуг;

акту та висновку оцінки потреб особи;

картки визначення індивідуальних потреб особи;

індивідуального плану надання соціальної послуги.

Індивідуальні плани є основою для надання соціальної послуги та ґрунтуються на результатах визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги і переглядаються надавачем соціальної послуги через місяць із початку надання соціальної послуги з метою коригування (за потреби), надалі – раз на рік (за потреби).

Результативність (97%)

Проведений аналіз результатів опитування на предмет покращення емоційного, психологічного та фізичного стану отримувачів соціальних послуг у процесі її надання порівняно з періодом, коли послуги не надавались виявлено, що відбулися позитивні зміни по даному показнику. Згідно проведених опитувань  97 % опитаних осіб задоволені рівнем надання соціальних послуг. Скарг та зауважень щодо їх обслуговування у відділенні з надання натуральної допомоги не надходило, всі обслужені особи вдячні за турботу та увагу з боку обслуговуючого персоналу.  

Своєчасність (100%)

Під час проведення моніторингу комісією опрацьовано особові справи  відділення з надання натуральної допомоги, внаслідок чого проаналізовано терміни оформлення документів. Рішення про надання соціальної послуги приймається протягом 10 днів з дня подачі заяви, з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг та протягом 3 днів складання індивідуального плану та укладання договору про надання соціальних послуг. Терміни складання та підписання договору про надання соціальних послуг з дня прийняття рішення дотримуються, що забезпечує своєчасність отримання соціальних послуг. Договори підписуються в двохсторонньому порядку, як надавачем послуги так і отримувачем. Критерій своєчасності по відділенні з надання натуральної допомоги внаслідок проведеного аналізу якісних та кількісних показників визнано «добре».

Доступність та відкритість (98%)

Приміщення Центру надання соціальних послуг Лохвицької міської ради в якому працюють працівники відділення з надання натуральної допомоги відповідають санітарним та пожежним нормам,  встановлено протипожежну сигналізацію,  поблизу   розташовані    паркувальні    майданчики,    але   в   м. Заводське дорожні знаки не встановлені у місцях паркування транспортних засобів, які використовуються для перевезення інвалідів. Сектор очікування біля перукарень та майстерень для пошиття та ремонту одягу обладнано місцями для сидіння для 4-5 осіб.

При вході до закладів містяться пандуси, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями. Приміщення та кабінети знаходяться на першому поверсі, на всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінету.  

Одним з шляхів донесення до клієнтів інформації про соціальні послуги є робота мультидисциплінарної команди, до складу якої входить перукар. Періодично в місцевій газеті  «Зоря» висвітлюється робота Центру, а також на сайті Лохвицької міської ради та соціальній мережі Facebook міститься інформація щодо її виїздів. 

У наявності інформація щодо переліку соціальних послуг, розроблені інформаційні карти по кожному виду соціальних послуг, буклети, пам’ятки. Тому комісія з проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості вважає за потрібно роботу по показниках «доступність та відкритість» визнати на «добре».

Зручність (99,5%)

У відділенні ведеться  попередній запис громадян до перукарні, а також запис осіб, яким надаються соціальні послуги "натуральної допомоги" вдома. Час надання соціальної послуги узгоджується з отримувачем соціальної послуги. Надавачі послуг намагаються організовувати свою діяльність так, щоб адаптувати свої послуги до ритму життя отримувачів послуг, а також  враховують потреби отримувачів.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги (100%)

Працівники відділення з надання натуральної допомоги ввічливо та коректно ставляться до  отримувачів соціальних послуг під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків  (договір про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не було.

Завідувач відділення з надання натуральної допомоги фіксує звернення громадян у журналі особистого прийому громадян. За 2021 рік було надано роз'яснення щодо порядку отримання соціальних послуг 67 особам.

В ході проведеного анкетування, щодо ставлення перукарів та швачок  до осіб обслужених у  відділенні з надання натуральної допомоги отримано позитивні відгуки та отримано статус «добре».

Професійність (99%)

У Центрі затверджені положення, структура та штатний розпис, які сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Правила внутрішнього розпорядку були розроблені та затверджені членами ради трудового колективу та вказані у Колективному договорі, з якими ознайомлені всі працівники.

Аналіз особових справ працівників Центру показав, що всі особові справи містять копії документів про освіту (державного зразка). Також розроблені посадові інструкції кожного спеціаліста, всі спеціалісти ознайомлені під особистий підпис.  

Надавачі соціальних послуг проходять медичний огляд при влаштуванні на роботу та щорічно. Особисті медичні книжки зберігаються в  ЦНСП Лохвицької міської ради.

Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг

(узагальнювались статуси, які переважали). 

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Незважаючи на узагальнений статус „добре”  планується ряд заходів, спрямованих  на покращення роботи відділення з надання натуральної допомоги.

Перш за все необхідно:

продовжувати  інформаційно - роз'яснювальну роботу серед громадян щодо соціальних послуг  які надаються в Центрі надання соціальних послуг Лохвицької міської ради;

своєчасно проводити аналіз та обробку індивідуальних планів надання        соціальної послуги, в частині їх перегляду; забезпечувати оформлення  відповідно вимог законодавства;

проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг;

проводити відповідну роботу з надавачами соціальних послуг, щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;

продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів надання соціальних послуг, встановлених у Державному стандарті соціальної послуги " натуральна допомога";

підтримувати в актуальному стані інформаційний стенд.

Директор Центру                                                                       Світлана ЖДАН

Людмила ПРИЗЬ (05356) 3 45 09

Відповідно до «Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг» від 01.06.2020 р. № 449, розділу VIII, «Державного стандарту  соціальної послуги натуральної допомоги» від 29.04.2021 р. № 147 та з метою оптимізації та удосконалення діяльності, підвищення рівня професійної компетенції персоналу, виявлення та вирішення проблем, що гальмують розвиток надання соціальних послуг, що надаються відділенням з надання натуральної допомоги, на виконання наказу директора ЦНСП Лохвицької міської ради від 03.02.2022 року № 16-ОД з 03.02.2022 р. по 01.03.2022 р. була проведена внутрішня оцінка якості соціальної послуги «натуральна допомога» за 2021 рік.

Основними завданнями при проведенні оцінювання ефективності надання соціальної послуги «натуральна допомога» є:

оптимізація та удосконалення діяльності роботи відділення, що надає послугу «натуральна допомога»;

підвищення рівня професійної компетенції персоналу;

дотримання встановленого рівня або підвищення рівня якості соціальних послуг;

визначення результативності надання соціальних послуг;

виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й вжиття відповідних заходів щодо їх усунення.

Відповідно до наказу директора ЦНСП Лохвицької міської ради від 03 лютого 2022 року  № 16-ОД щодо проведення оцінки якості соціальних послуг:   

затверджено склад Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальної послуги «натуральна допомога»;

організовано і проведено внутрішній моніторинг та оцінка якості соціальних послуг у відділенні з надання натуральної допомоги з 03 лютого  по 01 березня 2022 р.

Для проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг застосовували такі показники якості як:

адресність та індивідуальний підхід, що визначаються шляхом аналізу  відповідності соціальної послуги індивідуальним потребам її отримувача;

результативність, що визначається шляхом  здійснення аналізу результатів, задоволення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, вирішення проблемних питань;

своєчасність, що визначається шляхом здійснення аналізу дотримання строків прийняття рішення про надання соціальної послуги, надання в разі потреби невідкладної допомоги отримувачу послуг, виконання індивідуального плану надання соціальної послуги у визначені строки тощо;

доступність та відкритість, що визначаються шляхом аналізу наявності інформації про соціальну послугу, умов та порядку її отримання, можливості отримання альтернативних послуг тощо, можливості надання допомоги громадянам, які перебувають у складних життєвих обставинах, в отриманні необхідних документів для призначення соціальної послуги, можливості звернутися за отриманням соціальних  послуг та вільного (безперешкодного) доступу одержувача соціальних послуг до приміщення суб’єктів, що надають соціальні послуги, тощо;

зручність, що визначається шляхом аналізу наявних можливостей для громадян, які перебувають у складних життєвих обставинах, обирати зручний для них час отримання соціальної послуги, врахування інтересів та потреб отримувача соціальної послуги під час її надання тощо;

повага до отримувача соціальної послуги повага, що визначається шляхом аналізу забезпечення ввічливого і гуманного ставлення з боку суб’єктів, що надають соціальні послуги, його честі, дотримання професійних та етичних норм і принципів у роботі з отримувачем соціальних послуг тощо. З цією метою проводиться анкетування отримувачів соціальних послуг;

професійність, що визначається шляхом аналізу наявності належного рівня кваліфікації фахівців, що надають соціальні послуги, проведення підвищення їх кваліфікації, атестації.

Члени комісії використали такі методи оцінки якості соціальних послуг:

опитування (анкетування) отримувачів соціальних послуг;

бесіди/співбесіди;

вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг;

аналіз ведення особових справ;

спостереження за процесом надання соціальних послуг.

Протягом 2021 року соціальною послугою «натуральна допомога»    скористалося 1499 осіб, у тому числі, хто обслуговується виключно відділенням з надання натуральної допомоги 1295 осіб, а серед них:

особи віком 80 років і старші ( 84 особи);

громадяни похилого віку (1203 особи);

особи з інвалідністю (55 осіб);

ветеранів війни (13 осіб);

ветеранів праці (816 осіб);

постраждалих внаслідок аварії на ЧАЕС (3 особи).

За 2021 рік відділенням з надання натуральної допомоги надано соціальних послуг, а саме:

перукарських (3680);

пошиття  та ремонт одягу ( дрібний) (519);

прання білизни та одягу (230);

ремонт взуття (372);

послуга «соціальне таксі» (101).

В період з 06.05.2021 р. по 31.12.2021 р. включно в опитуванні взяло участь 1295 осіб, що становить 86% від загальної кількості.

Адресність та індивідуальний підхід (100%)

     Всі особові справи підопічних оформлені з додержанням Державних стандартів соціальної послуги натуральної допомоги і складаються з:

рішення виконавчого органу про надання соціальної послуги;

звернення потенційного отримувача соціальної послуги;

договору про надання соціальних послуг;

акту та висновку оцінки потреб особи;

картки визначення індивідуальних потреб особи;

індивідуального плану надання соціальної послуги.

Індивідуальні плани є основою для надання соціальної послуги та ґрунтуються на результатах визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги і переглядаються надавачем соціальної послуги через місяць із початку надання соціальної послуги з метою коригування (за потреби), надалі – раз на рік (за потреби).

Результативність (97%)

Проведений аналіз результатів опитування на предмет покращення емоційного, психологічного та фізичного стану отримувачів соціальних послуг у процесі її надання порівняно з періодом, коли послуги не надавались виявлено, що відбулися позитивні зміни по даному показнику. Згідно проведених опитувань  97 % опитаних осіб задоволені рівнем надання соціальних послуг. Скарг та зауважень щодо їх обслуговування у відділенні з надання натуральної допомоги не надходило, всі обслужені особи вдячні за турботу та увагу з боку обслуговуючого персоналу.  

Своєчасність (100%)

Під час проведення моніторингу комісією опрацьовано особові справи  відділення з надання натуральної допомоги, внаслідок чого проаналізовано терміни оформлення документів. Рішення про надання соціальної послуги приймається протягом 10 днів з дня подачі заяви, з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг та протягом 3 днів складання індивідуального плану та укладання договору про надання соціальних послуг. Терміни складання та підписання договору про надання соціальних послуг з дня прийняття рішення дотримуються, що забезпечує своєчасність отримання соціальних послуг. Договори підписуються в двохсторонньому порядку, як надавачем послуги так і отримувачем. Критерій своєчасності по відділенні з надання натуральної допомоги внаслідок проведеного аналізу якісних та кількісних показників визнано «добре».

Доступність та відкритість (98%)

Приміщення Центру надання соціальних послуг Лохвицької міської ради в якому працюють працівники відділення з надання натуральної допомоги відповідають санітарним та пожежним нормам,  встановлено протипожежну сигналізацію,  поблизу   розташовані    паркувальні    майданчики,    але   в   м. Заводське дорожні знаки не встановлені у місцях паркування транспортних засобів, які використовуються для перевезення інвалідів. Сектор очікування біля перукарень та майстерень для пошиття та ремонту одягу обладнано місцями для сидіння для 4-5 осіб.

При вході до закладів містяться пандуси, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями. Приміщення та кабінети знаходяться на першому поверсі, на всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінету.  

Одним з шляхів донесення до клієнтів інформації про соціальні послуги є робота мультидисциплінарної команди, до складу якої входить перукар. Періодично в місцевій газеті  «Зоря» висвітлюється робота Центру, а також на сайті Лохвицької міської ради та соціальній мережі Facebook міститься інформація щодо її виїздів. 

У наявності інформація щодо переліку соціальних послуг, розроблені інформаційні карти по кожному виду соціальних послуг, буклети, пам’ятки. Тому комісія з проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості вважає за потрібно роботу по показниках «доступність та відкритість» визнати на «добре».

Зручність (99,5%)

У відділенні ведеться  попередній запис громадян до перукарні, а також запис осіб, яким надаються соціальні послуги "натуральної допомоги" вдома. Час надання соціальної послуги узгоджується з отримувачем соціальної послуги. Надавачі послуг намагаються організовувати свою діяльність так, щоб адаптувати свої послуги до ритму життя отримувачів послуг, а також  враховують потреби отримувачів.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги (100%)

Працівники відділення з надання натуральної допомоги ввічливо та коректно ставляться до  отримувачів соціальних послуг під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків  (договір про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не було.

Завідувач відділення з надання натуральної допомоги фіксує звернення громадян у журналі особистого прийому громадян. За 2021 рік було надано роз'яснення щодо порядку отримання соціальних послуг 67 особам.

В ході проведеного анкетування, щодо ставлення перукарів та швачок  до осіб обслужених у  відділенні з надання натуральної допомоги отримано позитивні відгуки та отримано статус «добре».

Професійність (99%)

У Центрі затверджені положення, структура та штатний розпис, які сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Правила внутрішнього розпорядку були розроблені та затверджені членами ради трудового колективу та вказані у Колективному договорі, з якими ознайомлені всі працівники.

Аналіз особових справ працівників Центру показав, що всі особові справи містять копії документів про освіту (державного зразка). Також розроблені посадові інструкції кожного спеціаліста, всі спеціалісти ознайомлені під особистий підпис.  

Надавачі соціальних послуг проходять медичний огляд при влаштуванні на роботу та щорічно. Особисті медичні книжки зберігаються в  ЦНСП Лохвицької міської ради.

Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг

(узагальнювались статуси, які переважали). 

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Незважаючи на узагальнений статус „добре”  планується ряд заходів, спрямованих  на покращення роботи відділення з надання натуральної допомоги.

Перш за все необхідно:

продовжувати  інформаційно - роз'яснювальну роботу серед громадян щодо соціальних послуг  які надаються в Центрі надання соціальних послуг Лохвицької міської ради;

своєчасно проводити аналіз та обробку індивідуальних планів надання        соціальної послуги, в частині їх перегляду; забезпечувати оформлення  відповідно вимог законодавства;

проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг;

проводити відповідну роботу з надавачами соціальних послуг, щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;

продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів надання соціальних послуг, встановлених у Державному стандарті соціальної послуги " натуральна допомога";

підтримувати в актуальному стані інформаційний стенд.

Директор Центру                                                                       Світлана ЖДАН

Людмила ПРИЗЬ (05356) 3 45 09