Внутрішня оцінка якості соціальних послуг, які надаються відділенням соціальної роботи Центру надання соціальних послуг Лохвицької міської ради

Центр надання соціальних послуг Лохвицької міської ради  (далі - Центр) є закладом, що проводить соціальну роботу із сім’ями, дітьми та молоддю, які належать до вразливих груп населення та/або перебувають у складних життєвих обставинах, і надає їм соціальні послуги.

Центр у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, наказами Мінсоцполітики, Держсоцслужби, іншими нормативно-правовими актами у сфері соціальної роботи та надання  соціальних  послуг, а також своїм Положенням.

На  виконання ЗУ «Про соціальні послуги» та постанови КМУ № 449 від 01 червня 2020 року «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг» була проведена внутрішня оцінка якості соціальних послуг, які надаються відділенням соціальної роботи Центру надання соціальних послуг Лохвицької міської ради. Оцінка проводилась комісією на підставі наказу директора Центру  від 10.01.2022 № 9-ОД з урахуванням методичних рекомендацій викладених в наказі Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження Методичних  рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості  соціальних послуг».

Внутрішня оцінка якості соціальних послуг проводилась за 2021 рік шляхом:

опитування отримувачів соціальних послуг або їх законних представників;

спостереження за процесом надання соціальних послуг;

бесіди/співбесіди з персоналом надавача соціальних послуг;

вивчення документації надавача соціальних послуг, іншої документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

В ході здійснення оцінки здійснене анкетування отримувачів соціальних послуг. 

СОЦІАЛЬНА ПОСЛУГА КОНСУЛЬТУВАННЯ

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги консультування застосовувалися показники якості соціальної послуги консультування, наведені  у додатку 6 до Державного стандарту соціальної послуги консультування.

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

СОЦІАЛЬНА ПОСЛУГА СОЦІАЛЬНОГО СУПРОВОДУ СІМЕЙ (ОСІБ), ЯКІ ПЕРЕБУВАЮТЬ У СКЛАДНИХ ЖИТТЄВИХ ОБСТАВИНАХ

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах застосовувалися показники якості соціальної послуги , наведені  у додатку 2 до Державного стандарту соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах.

Соціальну послугу отримували  52 сім’ї, які перебувають у складних життєвих обставинах. В опитуванні взяли участь 48 отримувачів соціальної послуги.

При проведенні оцінки якості використовувалися такі методи оцінки:

опитування отримувачів соціальних послуг або їх законних представників шляхом анкетування, спостереження за процесом надання соціальних послуг;

бесіди/співбесіди з персоналом надавача соціальних послуг, вивчення документації надавача соціальних послуг, іншої документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Згідно з проведеним опитуванням 48 з 52 (92%) отримувачів послуги задоволені наданням послуги супроводу сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах, що відображається покращенням їх емоційного, психологічного, фізичного стану, позитивними змінами у стані отримувачів  послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась.               

Скарг від отримувачів послуги не надходило.

Частка отримувачів послуги, які повторно отримують послугу соціального супроводу від загальної кількості отримувачів цієї послуги становить 13% («добре»).

Частка отримувачів послуги, які не набули належних навичок справлятися зі складними життєвими обставинами від загальної кількості отримувачів послуги становить 5,2 % («добре»).

Частка отримувачів послуги, які набули навичок справлятися зі складними життєвими обставинами та мінімізувати їх наслідки від загальної кількості отримувачів послуги становить 94,8 % («добре»).

Частка надавачів послуги соціального супроводу, у яких перевищено навантаження на працівника – надавача послуги відповідно до Державного стандарту соціального супроводу сімей/ осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах від загальної кількості надавачів цієї послуги становить 0 % («добре»).

На належному рівні забезпечення відділення приміщенням, обладнанням, витратними матеріалами, необхідними для надання послуги соціального супроводу.

Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників якість послуги соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах  відповідає  встановленому рівню – «Добре».

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

Заходи 

з покращення якості надання послуги соціального супроводу сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах

1. Підвищити рівень кваліфікації працівників-надавачів послуги шляхом участі у навчальних семінарах, конференціях, робочих нарадах тощо.

2. Продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед населення з питань роботи відділень установи, порядку та умов надання соціальних послуг.

3. Постійно проводити роботу з працівниками-надавачами послуги щодо підвищення якості її надання.

4. Активізувати роботу щодо виявлення сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах, з метою надання їм соціальної підтримки у вигляді соціальних послуг.

5. Своєчасно здійснювати перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги.

СОЦІАЛЬНА ПОСЛУГА СОЦІАЛЬНОГО СУПРОВОДУ СІМЕЙ, У ЯКИХ ВИХОВУЮТЬСЯ ДІТИ-СИРОТИ І ДІТИ, ПОЗБАВЛЕНІ БАТЬКІВСЬКОГО ПІКЛУВАННЯ

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної  послуги соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування,  застосовувалися показники якості соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування , наведені  у додатку 2 до Державного стандарту послуги соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування.

При проведенні оцінки якості використовувалися такі методи оцінки: опитування отримувачів соціальних послуг або їх законних представників шляхом анкетування, спостереження за процесом надання соціальних послуг; бесіди/співбесіди з персоналом надавача соціальних послуг, вивчення документації надавача соціальних послуг, іншої документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Під соціальним супроводом знаходиться 6 прийомних сімей і 1 будинок сімейного типу в яких виховуються 13 дітей. В опитуванні взяли участь 7 сімей (100%) отримувачів соціальної послуги.

1. Частка отримувачів послуги, які були повернуті до закладів для дітей-сиріт і дітей, позбавлених батьківського піклування, через відсутність взаєморозуміння, від загальної кількості дітей, влаштованих у сімейні форми виховання - 0 %.

    2. Частка сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, що припинили своє функціонування з причин неготовності опікунів, піклувальників, прийомних батьків, батьків-вихователів до виконання своїх функцій - 0 %.

3. Відсутність скарг щодо надавача соціальної послуги соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування – 0%. 

4. Отримувач соціальної послуги соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, залучається до прийняття рішень в процесі здійснення усіх етапів соціальної послуги соціального супроводу та до процесу оцінювання якості її надання – 100 %.

5. Дотримання строків відвідування отримувача соціальної послуги соціального супроводу за місцем його проживання (перебування) – 100 %. 

6. Частка надавачів соціальної послуги соціального супроводу сім’ям, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, які мають відповідну фахову освіту  - 100 %.

7. Частка надавачів соціальної послуги соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, навантаження яких перевищує показник, визначений Державним стандартом соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, від загальної кількості надавачів цієї послуги – 0 %.

8. Рівень забезпечення приміщеннями, обладнанням і витратними матеріалами, необхідними для надання соціальної послуги соціального супроводу відповідно до встановлених норм – 100 %.

            Оцінка якості соціальної послуги в цілому

Заходи

з покращення роботи відділення соціальної роботи, яким надається послуга соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування

1. Продовжувати роботу щодо виявлення кандидатів у прийомні батьки та батьки-вихователі шляхом розповсюдження інформаційних матеріалів серед населення громади.

2. Проводити відповідну роботу з надавачем щодо підвищення якості надання соціальної послуги.

3. Підвищити рівень кваліфікації  працівника-надавача послуги шляхом участі у навчальних семінарах, робочих нарадах тощо.

4. Своєчасно здійснювати перегляд  індивідуальних планів надання соціальної послуги.

СОЦІАЛЬНА ПОСЛУГА ПРЕДСТАВНИЦТВА ІНТЕРЕСІВ

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги представництва інтересів  застосовувалися показники якості соціальної послуги, наведені  у додатку 3 до Державного стандарту соціальної послуги.

При проведенні оцінки якості використовувалися такі методи оцінки: опитування отримувачів соціальних послуг або їх законних представників шляхом анкетування, спостереження за процесом надання соціальних послуг; бесіди/співбесіди з персоналом надавача соціальних послуг, вивчення документації надавача соціальних послуг, іншої документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

соціальнА ПОСЛУГА профілактики

Для проведення внутрішньої оцінки якості послуги соціальної профілактики застосовувалися показники якості наведені  у додатку 4 до Державного стандарту соціальної послуги профілактики

Комісією для проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги використовувались такі методи оцінки: опитування, співбесіди, анкетування, спостереження за процесом надання послуги, аналіз звернень. В опитуванні взяли участь 12 (100%) отримувачів соціальної послуги.

При проведенні внутрішньої оцінки якості соціальної послуги застосовувались показники якості: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, конфіденційність, професійність, поінформованість отримувача соціальної послуги про свої права та обов’язки, а також про державні органи й громадські організації, до повноважень яких належить здійснення захисту прав людини.

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

Заходи 

з покращення якості надання послуги соціальної профілактики

1. Підвищити рівень кваліфікації працівника-надавача послуги шляхом участі у навчальних семінарах, конференціях, робочих нарадах тощо.

2. Продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед населення з питань роботи відділення установи, порядку та умов надання соціальної  послуги.

3. Продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу, здійснювати постійний моніторинг якості її надання.

4. Своєчасно здійснювати перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги.

5. Здійснювати роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг.

Соціальна послуга посередництва

Соціальну послугу посередництва отримували  2 сім’ї/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах.

Комісією для проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги використовувались такі методи: опитування, співбесіди, анкетування, спостереження за процесом надання соціальної послуги, аналіз звернень.

При проведенні внутрішньої оцінки якості соціальної послуги застосовувались показники якості: адресність та індивідуальний  підхід,  результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, конфіденційність, професійність, поінформованість отримувача соціальної послуги про свої права та обов’язки, а також про державні органи й громадські організації, до повноважень яких належить здійснення захисту прав людини.

          Адресність та індивідуальний підхід.

Усім отримувачам соціальної послуги визначено індивідуальні потреби у соціальних послугах.

З  отримувачами послуги  укладено договори про надання соціальної послуги.

Усі особові справи отримувачів соціальної послуги містять індивідуальні плани надання соціальної послуги, що відповідають визначеним індивідуальним потребам отримувачів.

За результатами опитувань під час надання соціальної послуги працівники застосовують індивідуальний підхід з урахуванням фізичного та психічного стану отримувача соціальної послуги посередництва та толерантне ставлення до расової приналежності, політичних, релігійних та інших переконань, статі, віку, стану здоров’я, етнічного та соціального походження, сімейного та майнового стану, місця проживання, громадянства та мови отримувача соціальної послуги.

Усі отримувачі послуги залучаються до прийняття рішень в процесі здійснення усіх етапів надання послуги та до процесу оцінювання якості її надання.

          Результативність. 

          Згідно з проведеним опитуванням, усі отримувачі послуги задоволені її наданням, що відображається покращенням їх емоційного, психологічного, фізичного стану, позитивними змінами у стані отримувачів соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась. Незадоволених умовами надання соціальної послуги не виявлено.

Скарг від отримувачів послуги не надходило.

Кількість отримувачів послуги, у яких активізувалась здатність долати проблеми та виходити зі складної життєвої ситуації до загальної кількості отримувачів послуги становить 100%.

У роботі з усіма отримувачами послуги було успішно досягнуто визначених у індивідуальному плані (програмі) мети та завдань надання соціальної послуги.

 Своєчасність.

 Оцінювання потреб у соціальній послузі проводиться протягом 5 робочих днів з дати отримання заяви про надання соціальних послуг, що відповідає термінам, визначеним Державним стандартом. 

Рішення про надання соціальної послуги посередництва чи відмову у її наданні приймається 10 робочих  днів з моменту звернення (подання заяви) отримувача соціальної послуги або його законного представника з урахуванням результатів визначення  індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, що відповідає термінам, визначеним Державним стандартом.

Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання соціальної послуги. Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги укладається договір про її надання, який підписується у двохсторонньому порядку. 

Усі особові справи отримувачів послуги містять договори про надання соціальних послуг, підписані у двохсторонньому порядку та укладені у терміни, визначені Державним стандартом.

Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

Повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги посередництва здійснюється 1 раз на півроку, що відповідає нормативним актам.

Доступність та відкритість.

Відділення соціальної роботи Центру надання соціальних послуг Лохвицької  міської ради розташоване на першому поверсі двоповерховї будівліу центрі міста з електро-, тепло- та водопостачання. В наявності пандус для забезпечення потреб осіб із обмеженими можливостями. 

Проведення заходів соціальної послуги посередництва в умовах вулиці здійснюються з дотриманням усіх норм, які висуваються до цього.

На належному рівні забезпечення відділення приміщенням, обладнанням, витратними матеріалами, необхідними для надання соціальної послуги.

Дотримання конфіденційності, поваги до гідності та недопущення негуманних і дискримінаційних дій до отримувача соціальної послуги.

Під час проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги, згідно з опитуваннями визначено, що усі отримувачі задоволені ставленням до них надавачів соціальної послуги.

Під час надання соціальної послуги працівники установи дотримуються конфіденційності, поваги до гідності отримувача соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій.

Усі договори про надання соціальних послуг містять положення щодо дотримання принципу конфіденційності.

Випадків порушення договору не виявлено.

Професійність.

Штатний розпис відділення сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації.

В наявності затверджені керівником установи посадові інструкції, що відповідають нормативно – правовим актам.

Усі працівники відділення ознайомлені з посадовими інструкціями та правилами внутрішнього трудового розпорядку під підпис.

В усіх особових справах працівників містяться копії документів про освіту державного зразка.

Фахівці із соціальної роботи, які надають соціальну послугу, мають фахову освіту, пройшли відповідне навчання та чергове підвищення кваліфікації.

Працівники відділення постійно приймають участь у робочих нарадах, навчальних семінарах, конференціях з обміну досвідом, у тому числі за допомогою інтернет – ресурсів.

Відділення забезпечене приміщенням, обладнанням, транспортом, витратними матеріалами необхідними для надання соціальної послуги.

Поінформованість отримувача соціальної послуги про свої права та обов’язки, а також про державні органи й громадські організації, до повноважень яких належить здійснення захисту прав людини.

Згідно з результатами опитувань, надавачі соціальної послуги інформують отримувачів щодо їх прав та обов’язків, про державні органи й громадські організації, до повноважень яких належить здійснення захисту прав людини.

Одним із заходів проведення оцінки якості соціальної послуги є само- оцінювання працівників суб’єкту надання соціальних послуг. За результатами анкетування працівники відділення, надавачі соціальної послуги задоволені своєю роботою, готові працювати краще і підвищувати свій рівень кваліфікації..

Оцінка якості соціальної послуги посередництва визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості соціальних послуг (узагальнювались статуси, які переважали).

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

Заходи

з покращення якості надання соціальної послуги посередництва

1. Підвищити рівень кваліфікації працівників-надавачів послуги шляхом участі у навчальних семінарах, конференціях, робочих нарадах, у тому числі за допомогою інтернет – ресурсів тощо.

2. Активізувати роботу щодо виявлення сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах, з метою надання їм соціальної підтримки у вигляді соціальних послуг.

3. Продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальні послуги, здійснювати постійний моніторинг якості їх надання.

4. Своєчасно здійснювати перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги.

5. Здійснювати роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг.

РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОКРАЩЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ 

1. Забезпечити складання і перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги в порядку і в строки встановлені Державними стандартами.
2. Забезпечити вивчення працівниками Державних стандартів надання соціальних послуг та інших нормативних документів.
3. Забезпечити проходження відповідного навчання та чергового підвищення кваліфікації усіма фахівцями, які надають соціальні послуги.

СОЦІАЛЬНА ПОСЛУГА КРИЗОВОГО ТА ЕКСТРЕНОГО ВТРУЧАННЯ 

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги застосовувалися показники якості соціальної послуги кризового та екстреного втручання, наведені  у додатку 4 до Державного стандарту соціальної послуги.

При проведенні оцінки якості використовувалися такі методи оцінки: опитування отримувачів соціальних послуг або їх законних представників шляхом анкетування, спостереження за процесом надання соціальних послуг; бесіди/співбесіди з персоналом надавача соціальних послуг, вивчення документації надавача соціальних послуг, іншої документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.

Оцінка якості соціальних послуг визначається  із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг зазначеної в Додатку 2 до пункту 3.5 Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг.

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОКРАЩЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ 

1. Забезпечити складання і перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги в порядку і в строки встановлені Державними стандартами.
2. Забезпечити вивчення працівниками Державних стандартів надання соціальних послуг та інших нормативних документів.
3. Забезпечити проходження відповідного навчання та чергового підвищення кваліфікації усіма фахівцями, які надають соціальні послуги.